Фингарантии: будем брать пример с Германии?

Вот уже несколько месяцев бушуют страсти вокруг проекта "О внесении изменений в федеральный закон "Об основах туристской деятельности в РФ". Острая необходимость его принятия очевидна, поскольку известно, что в том виде, в котором осуществляется работа российских туроператоров и турфирм на сегодняшний день больше недостатков, нежели достоинств. Лицензирование не обеспечивает гарантий по добросовестной работе субъектов турбизнеса. Негативных прецедентов множество, и почти каждый, кто сталкивался с покупкой и оформлением туристической поездки, способен сходу назвать пару-тройку нареканий в адрес существующей системы продажи туров, обеспечения гарантий клиентам, страховок и всего прочего, к тому относящегося.

Возникает вопрос, а как функционирует та же система в других странах? Ясно, что она, не в пример российской, объективно лучше отлажена. К тому же немаловажен и тот факт, что в России туристический рынок еще подвергается коррекции игроков, в отличие от стран Западной Европы, где участники определены и сферы влияния поделены. Соответственно сформированы и четкие правила игры на нем. Какие же они?
В качестве иллюстрации воспользуемся опытом Германии.

К примеру, один из крупнейших субъектов туристического бизнеса Германии, концерн N, имеет в своем составе порядка 80-ти туроператоров, не говоря уже о количестве подчиненных ему туристических бюро. Оборот концерна за 2005 г. составил порядка €19 млрд. Все подразделения концерна, и их риски застрахованы кредитными институтами Германии. Они, в конечном счете, являются гарантами финансовой состоятельности туристического концерна.

Самым важным для клиента финансовым документом является гарантийный купон. Что это такое? Гарантийный купон обязательно выдается каждому клиенту при покупке тура, по которому он может, в случае отмены поездки по независящим от него причинам получить назад из банка-гаранта оплаченную сумму тура и также сумму дополнительных расходов, если ко времени отмены тура клиенту пришлось их понести. Кроме того, купон предоставляет гарантии оплаты банком стоимости обратных билетов или других расходов, которые может понести клиент для возврата из тура, в случае внезапной неплатежеспособности туроператора.

Сами туроператоры или их туристические бюро обязаны предоставлять клиентам при покупке полного пакета туристических услуг следующие сопроводительные документы: договор о предоставлении услуг, транспортные билеты, подтверждение брони отеля, при необходимости – талон или ваучер на въезд в страну – цель путешествия. Также на выбор предлагается 4-5 видов комплексного страхования, заключение одного их которых является обязательным. К примеру, тем, кто часто ездит за границу, страховые компании рекомендуют заключать дополнительно международную медицинскую страховку, поскольку стандартное страхование путешествующих не включает в себя все случаи медицинских выплат, особенно если клиент намеревается отправиться в экзотические страны, с их колоритом болезней и подчас экстремальными условиями проживания.

Если клиент высказывает претензии по качеству обслуживания, то они должны быть оформлены в письменном виде и желательно подтверждены фотографиями и свидетельскими показаниями. Дело суда рассмотреть претензии, а затем определить сумму ущерба. Обратившись предварительно к адвокату за консультацией, потерпевшая сторона тут же может узнать свои шансы: если адвокат берется за это дело, все последующие процедуры, становятся его заботой. Многие туроператоры, как правило, не доводят дело до судебного разбирательства, безусловно подрывающего их престиж и предпочитают мирное решение проблем путем переговоров с последующей оплатой ущерба клиентам. Кроме гражданского суда в некоторых странах, например в Люксембурге, есть даже комиссии, специализирующиеся на рассмотрении споров, возникающих между туроператором и клиентом.

Типичный случай материальной претензии по туру и порядок ее удовлетворения. Семья X составила претензию к туроператору Y по прибытии из Испании, где они отдыхали в пятизвездочном отеле класса „все включено“. Претензии, составленные ими по прибытии, были следующие: номер не достаточно чисто убирался; пляж были грязным; сауна и бассейн не всегда функционировали; развлечения отсутствовали; еда была однообразная; выездные экскурсии, с отправлением из отеля, были дороже, чем было указано в брошюре. К претензии были приложены фотографии номера, в котором они проживали, и указаны имена свидетелей, готовых вышеуказанные претензии подтвердить. Сторона-ответчик Y приняла претензию по сауне и бассейну, оценив ее в 743,69 €, но для остальных претензий привлекла своего представителя в стране, поскольку претензии по отсутствию развлечений, еде и экскурсиям должны быть высказаны на месте, а не по возвращению. Не подтвержденные представителем претензии, не высказанные ему во время пребывания семьи X, были отклонены. Поскольку у истца были фото, удостоверяющие недостаточное качество уборки комнат, комиссия, рассматривающая это дело, удовлетворила и эту часть иска, присудив истцу еще 371,85 €. Итого по иску семья получила 1.115, 54 €. А могла бы и больше, если бы претензии были бы своевременно зафиксированы.

По каждому виду претензий (а их согласно официальной претензионной таблице порядка 40 (не включая подпункты)) существует определенный размер выплат в зависимости от стоимости тура. Так, к примеру, в случае отсутствия вида на море (если покупался тур с таковым) назад возвращается 5-10% стоимости путевки, как и при отсутствии кондиционера в ресторане (если он должен быть), а плохая уборка оценивается уже в 10-20% от стоимости тура. Дороже всего может быть оценено несоответствие помещений уровню отеля (трещины стен, повышенная влажность) - 10-50%, а также нарушение сна из-за шума – 10-40%. Как видите, каждая мелочь прописана, что и обеспечивает клиенту уверенность в том, что, собрав соответствующие доказательства и правильно оформив сопроводительные документы, его законные претензии будут удовлетворены.

Возвращаясь к российским реалиям, понятно, что выработка всего механизма, обеспечивающего гарантии клиентам, порядок его бесперебойной работы - дело непростое и не может быть решено с принятием одного закона. Но известно также, что постройка любого здания, вне зависимости от его архитектурной сложности, начинается с простой закладки фундамента. Так может, пора уже замешивать бетон?

Алисс Зигманн

Обновление страницы 30.12.2024 20:14